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客服话术八大技巧,教你“好好说话”

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更多 发布于:2020-02-19 13:59
一、假定准顾客已经统一购买
当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那件浅蓝色的上衣还是浅白色的呢?”或是说:“请问今天帮你安排发货有什么问题吗?”。此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
客服表达的中心思想是:浅白色、浅蓝色你选哪一个,3天到货、2天到货你说的都尽量去做。
二、帮助准顾客挑选
许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的在线客服就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
客服表达的中心思想是:红色显气质、白色像淑女,蓝色是年轻,大码适合您,中码可以穿,小码挤一挤,当天一发货,三天就到货。
三、利用“怕买不到”的心理
人们常对越是得不到、买不到的东西,就越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,在线客服可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
客服表达的中心思想是:买到就是赚到,买不到就再也买不到,今天便宜你不买,明天变贵亏钱买。
四、先买一点试用看看
准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
客服表达的中心思想是:害怕产品不好?没有关系,先买一点试试,买了你不吃亏,不上当,包您满意。
五、欲擒故纵
有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。
客服表达的中心思想是:欲说还休、欲扬先抑、欲拒还迎,敌不动,我不动,敌蠢蠢欲动,我动不动?动!
六、反问式的回答
所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
客服表达的中心思想是:声东击西,有没有这个?我们有那个,你想要哪一个?
七、快刀斩乱麻
在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!”
客服要表达的中心思想是:人无我有,不买下次再等一年!
八、拜师学艺,态度谦虚
在客服费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。快客服外包
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