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智能客服会取代人工客服吗?企业该如何利用智能客服?

楼主#
更多 发布于:2020-02-18 13:25
客服在今天被视为是“最没有技术含量”的一个工种,也是被视为是人工智能可能会全面颠覆和取代的一个职业,但是从目前的实践情况来看,人工智能依旧只能做到辅助决策、辅助工作这个层面。


当下智能客服是人工客服的“好帮手”


目前智能客服仍然不能取代人工客服,但是智能客服作为企业沟通的重要渠道对企业发展有着至关重要的影响。中国的智能客服产业也非常发达,尤其是在2017年的AI风潮后,相关机构称在2020年中国智能客服市场将达到万亿级别。目前,在中国智能客服市场已经涌现了一大批提供第三方智能客服服务的企业和智能客服产品。


智能客服形象


企业服务目前还是以人工客服为主,一些简单不需要什么理解的在线咨询服务可以用智能在线客服替代,这无疑降低了人工客服的支出,也提高了工作效率,对于人工客服来说也算是出现了一个智能型“好帮手”。


企业该如何利用智能客服为自身服务?


智能语音导航系统设置客服的目的是为了方便企业与用户进行有效的沟通,或者辅助用户在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。但是当用户体量过大时,有限的客服能力又会成为用户满意度下降的又一原因,而非人工客服就能帮助企业解决这一问题。但目前的人工智能技术水平还不能实现让智能客服取缔人工客服。所以目前的智能客服更多的用于对用户意图的理解和预测上。智能客服首先能够解决"即时客服"的问题;再通过对用户意图的理解并将用户意图分类,普通常见问题直接通过智能客服进行解决,而复杂问题再由智能客服转到人工客服。


人工客服形象


据了解,目前智能客服大多采用的是基于QA对问答系统,它需要大量时间录入QA对,在企业的业务发生变化时,问答库内容调整很困难,知识之间没有关联性。所以很多智能客服是基于知识图谱问答系统的,可以通过知识图谱进行半自动构建图谱知识库,根据客户问题动态生成答案,具有结构化的数据,改动很方便。基于知识图谱的问答系统的智能客服可通过多轮交互确认意图匹配精准答案。


对于中小企业,其客服量较少,选择第三方智能客服服务是明智的,智能客服基于领域知识图谱、自然语言理解、意图识别、多轮对话等技术,能够通过人工智能和大数据分析,让机器人完成自动学习。努力帮助中小企业用户实现客服智能化,营销数据化。为中小企业创造更多价值,助力企业客服部门从传统向智能、成本中心向营销中心转变。对于客服体量大,服务种类繁多的大企业来说,智能客服也可以帮助企业进行智能定制化。
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