叶凡
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“客服外包”行业到底是什么趋势?

楼主#
更多 发布于:2020-02-12 15:16
客服外包这个行业现在被讨论的非常火:客服外包行业到底是什么趋势?之后这个行业还行不行?关于这些话题知乎上有个帖子比较火,个人比较认同这个观点:“觉得客服外包总体而言就是一个时代趋势,互联网时代分工越来越细,每一个人和每一个公司都只做他们自己最擅长的事情,就是现在流行的长板定律,而客服外包正好符合这个定律。”下面我们再来看看其它网友的观点:


网友一:


客服外包成为大势所趋,关键在于人人都在乎客户体验的好与不好,所以导致各行业,各企业都必须重视客户服务这一板块,从而客服人员的不断增加会给企业带来较大的人力成本压力,所以客服人员的外包会是减轻这一压力的最好的解决办法。






其次,无论企业里招多少个客服人员,她们毕竟不是专业的,而客服外包公司就不一样了,它们是专业做这一行的,在维护客户,服务客户,安抚客服等方面都是经过专业的培训,学习,经过层层的把关和考核才能正式成为一名客服人员,更好的为客户服务。


要知道成为一名合格,优秀的客服人员,不是仅凭在工作当中通过一些措施,通过一些操作,把自己的KPI考核指标做好,就可以了,因为那样做出来的成绩都是不真实,且不稳定的,数据指标最忌讳的就是忽上忽下,这种数据趋势的体现,不管最后的结果怎样,都体现了人员服务的不专业性,只有凭借自己的能力,把业务指标做好,完成,才能是稳定的。


网友二:


谈不上趋势,只是一些大型企业为了成本问题,会考虑到外包。 一些比较大的电商企业,例如森马,美的,海尔,等等基本上都是客服外包。因为自招客服的话,不但牵扯到成本问题,还会有社保,晋升 住宿,各种补贴,还要搭上人员管理。越滚越大,给企业造成了很大的负担。






自建团队和外包团队其实可以参照京东和阿里的快递员制度。虽然京东因为自招快递员,服务相对较好,但是也因为这个,公司承担很大一部分资金压力。相对口碑带来的利益,远远不够像阿里这样通过节省出成本研发其他领域带来的利润大。


各有各的好处,每个企业的出发点与侧重点一样,我们不推荐某个企业对客服的处理方式,但是如果您需要这个服务,那我们也是一个不错的选择。


网友三:


现在很多人认为客服外包是电商时代下的产物,就像物流行业一样。其实早在电商发展之前就存在客服外包,客服外包的特征在于不需要管理、不占空间、付费即可享受最优质的服务。为什么这里要称为最优质的服务呢?如果按照正常逻辑,一家中大型淘宝店招到一名客服,那么前期需要适应、培训,还需要了解产品,这是一个漫长的过程,熟话说转行穷三年,尽管是招有同行业经验的客服也不可能一来就全部熟悉,毕竟产品的特性都是客服需要去了解的。高昂的培养成本最终可能换来的是培养好的客服跑了。服务行业流动现象最为严重,客服外包从最初的线下承包随着电商发展更多的转向线上。






在这样的背景下,企业自己培养客服人员的风险远大于直接找外包。如今客服外包狭义上代表的是电商客服外包。


从上面几个网友的观点可以看出来,客服外包确实还算得上是一个时代的趋势,目前越来越受行业大众欢迎。大公司依托外包解决成本问题,小公司依托外包解决人员稳定性问题。同时客服外包公司都有专业的培训,在服务效果方面也是有保障性的。
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