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搞掂老客三步走
对于网店来说，一定要明白一个道理，维护一个老客户比开发一个新客户，费用要低得多得多。为了不让老客户无情地溜走，有没有好的办法呢？
据统计，大部分的店铺进行一次购物行为的顾客占50%以上，也就是说，50%以上的客户会流失掉。先让我们梳理下客户流失的原因，大致可以归纳为三点： 1、不满意。不满意的原因有很多，比如，回应速度慢、宝贝质量与预期不符、物流不给力、包装不到位、售后不理想等等，导致客户购买体验差，对网站不满意。 2、记不住。有时候客户并不是对网站不满意，而是记不住名称。尤其是根据关键词或者某个广告位点击进入的，一旦离开，若没记住网站名称，基本就算流失了。 3、新鲜感。如果产品、服务等没什么亮点或特色，就会让客户失去新鲜感。他们会选择换着网站购买，尝试不同的产品与服务。 分析了原因，那就要对症下药想对策，怎么样顺利地把老客户拉回来？ 第一步：专业团队。如果有条件，可组织专业的售后跟踪，老客户维护团队。无论何种产品，一旦希望获取回头客，就需要专业的售后服务人员。当买家收到产品，可及时进行双向联系，买家有疑问可直接咨询，没有疑问，售后可以主动关注，咨询买家对产品是否满意、是否有问题需要解决、是否有建议，信息渠道的畅通，可大大增加客户满意度。 第二步：专门优惠。针对老客户，可设置特定的特惠区域、层级折扣、会员群等。会员群可依托QQ、旺旺或者微信等大众交流媒介，在平时的交流互动中，最好能交上朋友，转成一定意义上的情感营销。在网站搞活动时，或者定期地设立老客特惠区，及时通知有过购买历史的老客户，以最低价或者积分抵扣、换取相应商品等形式，促进多次成交。 第三步：专注细节。无论是低价或者包邮，均是为了促进销售。想要拉拢老客户，就要实时开展送温暖活动。无论是活动通知，还是平时的嘘寒问暖，一定要专注细节，务求做到温馨动人。此外，还可根据老客户的购买行为，做好目的性的维护。最好使用客户管理系统将客户数据做好记录，甚至可以将客户的浏览轨迹进行统计，摸索客户的喜好，做好个性化的“提醒”服务。 老客户一旦维系成功，带给网站的将是无限长久的利益，而且在一定程度上缓解流量不稳定的问题，减少一定的经营压力。 |
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