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金牌客服铸造术

楼主#
更多 发布于:2014-07-22 15:01

图片:10.jpg


    同样是客服,为什么有些风生水起笑封金牌,有些就是垂头丧气苦当包子?
    小包子们,逆袭的时刻到了,让我们一起学习金牌客服铸造术,当上总经理,出任CEO,迎娶白富美(高富帅),走向人生巅峰!
    铸型——对产品,学会专业
    熟悉自己的产品,是打造金牌客服气场的基础。
    杜绝心虚,比别人多一点了解,就比对方多一份机会。服务意识和服务技巧的关键,还是在于对产品的专业程度上。说服力源于从专业的角度向客户推荐最适合的产品,或者在最短的时间内,回答客户提出的问题。
    信赖,方有成交。因此,用产品知识武装自己,是迈向金牌的第一步。
    除了加强对自己产品的熟悉度,对企业所用客服系统等工具也应该有所研究。无论是客户还是同事,当他们的问题在你这边都可以得到妥善解决的时候,自然而然,就会成为大家的主心骨啦!
    熔化——对客户,学会把握
    学会把客户分门别类,融合到自己的客户池中,有针对性的进行成熟度的把握,是金牌客服成长的关键。
    下面插播一条生意经广告:1、生客卖的是礼貌;2、熟客卖的是热情;3、急客卖的是效率;4、慢客卖的是耐心;5、有钱卖的是尊贵;6、没钱卖的是实惠;7、时髦卖的是时尚; 8、专业卖专业;9、豪客卖仗义;10、小气卖利益;11、享受型卖的是服务;12.虚荣的客户卖的是荣誉;13、挑剔型卖的是细节;14、随和型卖的是认同感;15、犹豫型客户卖的是保障。
    是不是很有讲究?所谓与人斗,其乐无穷。与客户之间的关系,是门学问。甚至有将与客户的交流比喻成下围棋,需要在蛛丝马迹中寻找对方意图,尽可能在几步内埋下伏笔,带着客户往自己的方向走。当然,这种境界,需要磨练。另外,附赠一条速成口诀:客户感觉自己需要的,也许并不是真正需要的。好好揣摩吧!
    检验——对自己,学会调整
    金牌炼成术中,最核心的,不是产品也不是客户,而是对自己的把握。
    每个人性格不同,所营造的服务风格也不尽相同——可活泼、可风趣、可温婉、可细腻。但其中有一点是必须的,那就是耐心细致的平和心态。
    修养,对于一个客服人员而言,非常重要。于是,为了维持这份平和,必然会体会到更多的委屈与怒火,因此,学会从工作中抽离,是金牌客服的必杀技。选择适合自己的发泄渠道和方式,如运动、倾诉、美食等,都是让自己在琐碎工作中时刻保持专业的好办法。
    最后,明白客服这一角色存在的意义,即解决有问题客户的一切问题。客服所做的一切努力,就是要不断提升自己解决问题的能力,无论对产品、对客户,还是对自己心态的掌控。
    PS小窍门:无论怎样,都不要搞砸首次售后,那是得到客户信任最关键的时刻。


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