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如何用CRM减少客户流失

楼主#
更多 发布于:2014-07-09 10:40

图片:留住客户.jpg


 
     对于网店来说,客户流失是件挺悲催的事儿。
     即便目前的营销手段日益成熟,客户依然是一个不怎么稳定的群体,如何减少流失、提高客户忠诚度,回头客CRM帮你忙!
    未雨绸缪
    无论何种渠道接到客户咨询,一定要养成打开CRM添加客户的习惯。客户的资料是最重要的,掌握了资料,就掌握了主动权。客户维护的起点,一定是资料的完善。
    目前看来,客户信息的更改导致客户的流失,是一个比较常见的问题,因此,在添加信息时,要记得尽量全面,全面不一定在沟通的时候面面俱到,问得对方感觉厌烦,可以事后做功课——比如知道了客户的网站后,从网站搜集信息,多备注几个联系电话联系人。
    在使用CRM前,要先将各种自定义设置好,比如属性、标签等。在系统设置里就能轻松找到,属性包含了客户姓名、电话、手机、省份、城市、地址、邮编等多种信息,哪些需要出现在添加客户界面,可以自行定义;标签是个很好用的功能,按个人习惯将客户分为几大类别,如重点客户、意向客户、潜在客户等等,原则只有一条:自己看懂!
    另外,为了不让客户走得那么顺利,除了留下名字以外,一定要主动出击。没有互动就没有感情,没有感情就没有记忆点,产品可以被替代,但感情不能,OK,用好联系记录功能,紧紧拴住客户的心吧!
    对症下药
    无论做了多少努力,客户还是流失了,怎么办?这个时候,千万不要沉浸在哀伤里面,要积极应对。比如,可以通过岗位层级的权限查看联系记录,明白客户的真实想法,看客服的接待是否出现了问题。
CRM的数据管理中,有一项专门针对流失率做的统计,结合了废弃(客服可以主动废弃客户)和流失,统计了流失的原因与比例,并用图形报表直观展示。
    一般而言,除了信息丢失外,客户主动流失的原因基本围绕两个方面——产品和服务。产品的质量、创新力以及服务的态度、诚信问题都可能导致客户的不买账。当然,最有效的还是根据CRM统计的数据对症下药,针对该企业最大的流失原因进行分析并整改。
    此外,使用CRM的订单管理和产品管理,尽可能的减少工作失误,也是增加客户满意度、减少流失的好办法。在产品管理中,可以添加产品与库存,客服在回复客户时,可以直观看到库存等信息,快速准确。
    当然,在与客户的联系中,CRM如果直接对接了短信和邮件,那就相当强大了,不仅可以群发,还可以针对性的单条发送,直接在查看客户信息中操作,便捷并减少误操作。
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