53KF小喇叭
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【最美客服】给客户切实可行的解决方案——桃子

楼主#
更多 发布于:2014-04-23 16:20

图片:桃子.jpg


【最美客服】给客户切实可行的解决方案——桃子

个性标签:随性
客服宣言:
无论何时,让人生充满精彩!
微       信:1121613839

腾讯微博:凡依恋07

自述:
      到位的服务,是对产品知识的掌握及对客户的了解。
       这里我分享一个例子,如何安抚受伤的客户。这个受伤,指的是因为某些误会或者过失,让客户感觉受到了伤害。事情是这样的,当时公司有个客服,对一个新客户承诺了优惠,那时候公司确实有这个优惠,但不久后,她离职了,客户还没有定下来。当客户有需要准备开户时,接手的另一位同事并不知情,由于优惠已经结束,新接手的同事就没给客户优惠了,于是这位客户就感觉我们出尔反尔,不诚信。
       新同事感觉很无辜,因为她没权限给优惠,但又安抚不了客户。这个事情反应后,我帮忙接手,让客户把原先的聊天记录给我们看,确实是因为我们交接的原因,导致信息不畅让客户感觉受伤了,也把这个原因给客户讲明,再积极申请争取将原有优惠给客户。
       其实,事情是比较简单的,把话讲开,没多大点事,最后客户也能理解的。了解清楚,光道歉是没有用的,提出切实可行的解决方案,才是客户想要听到的。


点评:所谓姜还是老的辣,指的就是处理突发事情的能力,这个能力就是经验。新人的新,很大程度上源自对客户的畏惧。一味的道歉并不能缓和敌对的情绪,一份合理可行的解决方案,比100个道歉电话有用。

心晴
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沙发#
发布于:2014-04-24 10:46
桃子是我点名要到我组里来的人,因为我喜欢她的热情,她的真诚,身上满满的都是正能量。她就像家长,关心着小组内的每个小伙伴,帮助他们成长。她经常会自己掏钱给客户寄酥饼,她说:解决客户的问题是分内的事情,一包酥饼换回一个朋友 很值得!为了你的值得,加油!
1904648079@qq.c
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发布于:2014-04-24 13:14
新手gFr55t
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地板#
发布于:2014-04-25 09:36
何必总是说人家客户呢?第一:不是客户没有定一下,是你们的同事说好赠送一个月,是她自己的操作失误没有续好一个月   第二:客户并没有骂你,所以没有所谓的 泪眼婆娑,可怜兮兮;只是叫你解决好了那一个月的事,升级新系统再谈;  第三:期间别你们客服怎么跟我打电话的,什么态度  ,你们怎么不说呢?客服出现了问题,说什么时候给打答复,有给我答复过吗?第四:对于 1元钱谢谢你,有机会还给你!
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4楼#
发布于:2014-04-25 17:32
新手gFr55t:何必总是说人家客户呢?第一:不是客户没有定一下,是你们的同事说好赠送一个月,是她自己的操作失误没有续好一个月   第二:客户并没有骂你,所以没有所谓的 泪眼婆娑,可怜兮兮;只是叫你解决好了那一个月的事,升级新系统再谈;  第三:期间别你们客...回到原帖
您好!我是53小编辑,是我的错哈,用骂这个字眼太重了,确实不恰当。这篇文字的主题就是安抚受伤的客户,首先肯定就是我们有错在先,我们处理不当,才会让您感觉受到了伤害。关于新同事操作失误,态度有问题,我会向上面反应,严肃处理!感谢您关注我们的活动~PS:如果这是您的故事,说明您在桃子心中分量很重啊!您是她印象最深刻的客户哦!诶哟,多大点事啊,别不高兴啦~
游客

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