黑匣子
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客服语言如何为产品增值

楼主#
更多 发布于:2014-03-27 16:19
     前几天网上购物,问到某款杯子的材质,是不是玻璃的。
   同一款杯,A店客服回答的简单明了:“塑料。”B店客服答曰:“瓶身为2013年最新材料“TRITAN”(共聚酯),由美国伊士曼Eastman公司研发且通过美国FDA认证的最新不含BPA的原料,来自台湾制造。”随后补充一句“杯子和婴儿奶瓶的材质是一样的,摔不坏的”。
   同一款杯,商品详情一样,图片一样,附送的东西都一样,甚至有理由怀疑这两家都是找代发的网店。关键是,价格差不多。A售价29元,B售价35元。这款杯子如果国外正品代购价格在200元左右。那么,从理智上讲,6元的差价并不能改变仿品的本质。
   既然要买仿品,29元和35元会有质的区别吗?显然没有。
   但我最终买了哪家的杯子?B店。虽然贵6元,但从她对杯子材质的描述,我就愿意为多出的6元买单。这是一次很明显的客服语言为产品增值的事件,仅仅一句话,就把该杯子从29元增值到了35元。
   让我们分析这两者的区别。A店回复“塑料”,直接给人很廉价的感觉,结合低廉的价格,即便收到杯子后不满意,也是一分价格一分货。塑料隐含有毒元素,是不少人存在的刻板印象,假若直接丢给客户一个塑料材质的答案,难免让人不甚满意。
   B店就不一样了。注意,里面含有两个“最新”,一为最新材料,二为最新原料。极力诠释安全概念,尤其一些专业术语——TRITAN、FDA认证、BPA的加入,让人感觉高大上。再美国研发、台湾制造,一下把塑料的答案甩开了几条街。最后补充的一句话,用最形象的语言强化安全“和婴儿奶瓶的材质一样”,再加强描述作为塑料杯子的优势——摔不坏。
   安全耐用,是我通过客服对B店杯子的第一印象。
   而我仅仅问的是杯子的材质是否是玻璃的。从根本上说,A客服确实是针对问题在回答,但却并没有抓住消费者的心理。很显然,玻璃比塑料更安全,之所以问是否为玻璃,说明消费者从心理预期上将安全诉求放在靠前的位置。B客服转了个弯,他不从正面直接回答,而是用语言巧妙的将产品的安全面展示给消费者,并附加产品之于玻璃的优势,摔不坏。
   不由要点个赞给B客服。同样是客服,内功差距还是大,所以,在客户未能真正接触到产品,在完全由客服描述的阶段,客服的等级是产品增值的关键。价格是一方面,价值是另一方面,只有当客户感觉价值大于价格,才会花钱花的心满意足。
   因此,好的客服就需要在第一时间分析客户心理预期,满足客户心理诉求。
   好客服,真可以创造价值啊!
手心太阳
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沙发#
发布于:2014-03-27 16:49
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