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客服咨询技巧之医院篇

楼主#
更多 发布于:2014-03-25 15:05
       现在医院越来越注重网络运营,当然中间53客服起到了很关键的作用,为医院和预约患者搭起了桥梁。那么我们如何提高医院网络客服预约技巧呢?为了与访客预约,达到来院目的,应根据不同访客、不同情况、不同环境,采取不同的预约策略,以掌握主动权,尽快达成预约。下面我简单介绍几点:

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1、开门见山法

       例如下面一段回答: “王先生,我目前对你的情况比较了解,那就给你安排对应的专家号,到时专家针对你的情况提出诊疗意
见,这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况“。当你提出这样的要求后,需要征求一下他的同意,因为进
入53客服的患者朋友是有想法到医院来看,尤其是要看好搜索词的意图。

2、选择法
       客服人员为访客提供两种解决方案,无论访客选择哪一种,都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法,尤其是在时间的安排上面,应避开让访客回答你什么
时候有空,而是让访客选择明天还是后天。例如:您是今天过来还是明天过来?您是刷卡还是用现金?注意,在引导访客预约时,提出这样的选择题,反而令访客有紧迫感。

3、总结分析法

       通过历史聊天记录来分析访客最终的需求,比如XXX疾病,需要吃什么药,需要做哪些检查,是否能够治疗的好等。把访客关心的事项排序,把访客与自己达成预约所带来的治疗保障都展示出来,然后把医院资质、专家资历等与访客的关心点密切地结合起
来,总结访客所有最关心的想法,最终促使访客达成预约。


4、优惠诱导法
      使用一些优惠政策,但需要注意以下几点:
      # 让访客感觉到你的优惠只针对他一个人,让访客感觉到自己很尊贵很不一般。
      # 千万不要随便给予优惠,否则访客会提出更进一步的要求,直到你不能接受的底线。
      # 表现出自己的权力有限,需要向上面请示:对不起,你的情况我能理解,在我的力所能及的范围内,如果实在有困难我可以为你申请一下,目前先替您安排。然后转折一下,不过,我们也很希望能够帮助你解决这些问题,我们医院本身就是非营利性质的,所以很难得到优惠,我只能尽力而为。这样客户的期望值不会太高,即使得不到优惠,他也会感到你已经尽力而为,不会怪你的。


5、饥饿预约法
      人对愈是难得不到的东西,越想得到它,这是人性的弱点。然后 利用怕预约不到的心理。一旦访客意识到权威专是很难得的良机,客户就很有可能预约了。这种方法是抓住客户得之以喜,失之以苦的心理,并且给客户施加一定压力,可以采取下面一些措施:
     # 专家号数量限制,主要是类似于专家看诊人数有限制,需要提前预约。
     # 时间限制,主要是在指定时间内享有优惠,一般通常情况下是指时间
     # 服务限制,主要是在指定的数量内会享有更好的服务,比如提前预约可以提高你的就诊质量,保障你能够很快速的见到针对你情况的专家
     # 价格价格,主要是针对于要涨价的商品,这个一般结合医院的企划活动,也可以得到一定的效果

6、因小失大预约法
强调访客不作预约决定是一个很大的错误,有时候即使是一个小错误,也能导致最糟糕的结果。比如了解一下病种的发展如果得不到有效的控制会发展到一个什么样的严重的程度,然后再此介绍的后面
加上更加有兴趣的提问,侧敲它对于疾病本身的恐惧感
       你可以这样说:如果你节省对健康的这点投资,要是以后发展成……的,你再来诊治花去的钱可能会更多!这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中,客户都面临着两种选择,一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险。但这样的语言,要看实际的情况才能够给出这样的答复,否则会造成访客直接关闭窗口,而流失一个有效资源
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沙发#
发布于:2014-03-25 15:35
鼓掌
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板凳#
发布于:2014-03-25 15:36
游客

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